Отзывы в Яндекс Картах: как честно собирать и как отвечать

Рейтинг видно ещё в списке организаций, до того как человек открыл карточку. Потом он пролистывает несколько последних отзывов и решает, звонить ли. Для многих небольших компаний отзывы в Картах — главная реклама, хотя владельцы об этом редко думают в таких словах.

Обычно встречаются две крайности. Одни ждут, что довольные клиенты напишут сами, и годами живут с десятком отзывов, половина из которых — от недовольных. Другие покупают пачку пятёрок и потом удивляются, что Яндекс их удалил, а карточка просела.

Есть третий путь: попросить реальных клиентов, сделать это удобно и отвечать на всё, что пишут. Разберём, как это устроить.

Почему отзывы важны вдвойне

Для людей отзывы — способ узнать, чего ждать. Не только «хорошо или плохо», а детали: долго ли ждать, вежлив ли администратор, есть ли парковка, совпадает ли цена с прайсом.

Для Яндекса отзывы — один из сигналов, насколько организация живая и полезная. Средняя оценка, количество, свежесть, ответы владельца — всё это видно и людям, и поиску. Карточка, где последний отзыв написан два года назад, выглядит хуже карточки, где отзывы приходят каждую неделю, даже если средняя оценка у них одинаковая.

Что нельзя делать

У Яндекса есть правила для отзывов, и нарушения он отслеживает. Под запретом:

• отзывы за деньги, скидку или подарок;
• отзывы от владельца, сотрудников и их знакомых;
• массовые отзывы через специальные сервисы и биржи;
• отзывы о конкурентах, написанные вами или по вашей просьбе.

Отдельная серая зона — обещать скидку «за отзыв с пятью звёздами». Это то же вознаграждение, только завуалированное. Кроме того, такие отзывы бессодержательны, их легко отличить.

Последствия бывают разные: от удаления отдельных отзывов до ограничений для всей карточки. Но даже если Яндекс ничего не заметит, заметят люди. Десять восторженных отзывов в одну неделю без единой детали настораживают сильнее, чем честная четвёрка.

Как честно собирать отзывы

Просить в момент результата

Лучший момент — когда клиент только что получил то, за чем пришёл, и доволен. В автосервисе это выдача машины, в стоматологии — окончание лечения, а не первый приём, в салоне — когда клиентка посмотрела в зеркало. Просьба при оплате, на бегу, работает хуже.

Сделать путь коротким

Чем меньше действий, тем больше отзывов. Сделайте прямую ссылку на карточку и QR-код и разместите там, где клиент оказывается в нужный момент:

• табличка на стойке администратора или у выхода;
• карточка на столике в кафе или в пакете с заказом;
• сообщение после визита, если у вас есть запись по телефону или онлайн.

Ссылка должна вести сразу на карточку в Картах, а не на главную страницу вашего сайта, где клиенту придётся искать кнопку.

Просить конкретно

«Оставьте, пожалуйста, отзыв» звучит как формальность. «Если вам понравилось, напишите пару слов в Картах: другим это помогает выбрать, а нам — понять, что получилось» объясняет, зачем это нужно. Ещё лучше подсказать, о чём можно написать: как прошло, что запомнилось, что стоит улучшить.

Просить всех, а не только довольных

Фильтровать, кому предлагать отзыв, — плохая идея. Недовольный клиент всё равно напишет, только без вашего приглашения и, скорее всего, резче. А если вы узнаете о проблеме раньше, есть шанс её решить до того, как она станет отзывом.

Просить постоянно

Кампания «соберём сто отзывов за месяц», после которой полгода тишина, выглядит неестественно. Лучше встроить просьбу в обычную работу: администратор или мастер говорит одну фразу каждому клиенту, ссылка всегда стоит в сообщении после визита.

Как отвечать на положительные отзывы

Отвечать нужно на всё, включая пятёрки. Ответ видят не только автор, но и все, кто читает карточку.

Шаблонное «Спасибо за отзыв, ждём вас снова» под каждым отзывом выглядит как автоответчик. Достаточно двух живых предложений: поблагодарить, упомянуть деталь из отзыва, передать мастеру, если его назвали.

Анна, спасибо. Передадим Ирине, что окрашивание понравилось. Если захотите освежить цвет через пару месяцев, напишите — подберём удобное время.

Это занимает минуту, а карточка начинает выглядеть так, будто за ней стоят люди.

Как отвечать на негатив

Негативный отзыв — неприятно, но не катастрофа. Люди понимают, что у любой компании бывают промахи. Они смотрят, как компания на промах реагирует.

Порядок действий

1. Не отвечайте сразу на эмоциях. Но и не тяните неделю. Разумный срок — в течение суток–двух.
2. Разберитесь, что произошло. Поговорите с сотрудником, поднимите запись, проверьте детали.
3. Признайте то, что было. Если клиента заставили ждать сорок минут, так и напишите. Без «нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление».
4. Объясните без оправданий. Коротко, если объяснение есть и оно важно клиенту.
5. Предложите решение и способ связи. Переделать, вернуть деньги, разобраться лично — по телефону или в сообщениях.
6. Вернитесь в ветку. Если вопрос решили, коротко напишите об этом. Это видят будущие клиенты.

Сравните два ответа на отзыв «Записался на 18:00, приняли в 18:40, никто не извинился».

Мы ценим каждого клиента и всегда стараемся работать качественно. Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.

Дмитрий, вы правы: в тот вечер мастер задержался на предыдущей записи, а администратор не предупредил вас заранее. Так быть не должно. Мы договорились, что при задержке больше десяти минут администратор звонит и предлагает перенос. Если захотите прийти снова, следующая стрижка за наш счёт — напишите нам в мессенджер.

Первый ответ ничего не говорит. Второй показывает, что проблему услышали и что-то поменяли.

Если отзыв несправедлив

Бывает, что клиент преувеличивает или путает. Отвечайте спокойно и фактами, без сарказма и обвинений. Читатели карточки будут судить не автора, а вас.

Не раскрывайте в ответе подробности, которые клиент сам не публиковал: что именно он заказывал, сколько платил, диагноз, номер телефона. Даже если это помогло бы оправдаться.

Когда можно пожаловаться

Удалить отзыв просто потому, что он плохой, нельзя. Но пожаловаться через Яндекс Бизнес можно, если отзыв нарушает правила: содержит оскорбления или нецензурную лексику, написан не о вашей организации, содержит рекламу или чужие персональные данные, явно написан конкурентом. Решение принимает Яндекс, и иногда жалобу отклоняют. В этом случае остаётся хороший публичный ответ.

Отзывы как обратная связь

Раз в месяц полезно перечитать новые отзывы подряд и выписать, что повторяется. Если трое за месяц пишут, что трудно найти вход, — это задача на вывеску и на фото фасада в карточке, а не на ответы. Отзывы, которые приводят к изменениям, со временем становятся лучше сами.

Мы отвечаем на отзывы в рамках ведения карточки в Картах за 6 990 ₽ в месяц: на каждый, вашим голосом, спорные ответы согласуем с вами заранее. Подробнее — на странице «Продвижение в Яндекс Картах», а о том, что ещё влияет на место карточки, — в статье «Продвижение в Яндекс Картах».

Коротко о главном

• Отзывы влияют и на решение людей, и на то, как карточку видит Яндекс.
• Покупные отзывы, отзывы сотрудников и «скидка за пятёрку» запрещены и рано или поздно вредят.
• Просите каждого клиента в момент результата и дайте ему короткий путь: прямая ссылка или QR-код на карточку.
• Отвечайте на все отзывы живыми словами, а на негатив — признанием, решением и способом связи.
• Жаловаться стоит только на отзывы, нарушающие правила; на остальные лучшая защита — хороший ответ.